ANÁLISE DE PROCESSO DE TRANSPORTE, ACONDICIONAMENTO E VENDAS DE HORTIFRUTIGRANGEIROS DO SUPERMERCADO GUANABARA

ANDERSON ROBERTO MELLO MARIANA DE OLIVEIRA RODRIGUES RESUMO O presente artigo tem como objetivo levantar dados por amostragem sobre oito produtos que mais obtiveram quebras em valores, durante um período de quatro meses. Os mesmos itens acima mencionados foram analisados, os processos de conferência, manuseio, armazenamento e abastecimento. Também foi realizada uma pesquisa para trinta e oito clientes, com a finalidade de saber o grau de satisfação que o setor hortifrutigranjeiro apresenta no período. Palavras Chaves: Pesquisa, Processos, Satisfação. ABSTRACT This supervised internship report aims to raise certain data items chosen in which is shown the case acquisition, storage, display, breaking and sale of the company in the region of the Missions. Besides having been made a survey of 38 customers based on studies done in this work. The purpose of this research is to analyze the factors and bring improvements to customer satisfaction and the company, reducing costs. Keywords: Research Process, Evaluation, Satisfaction INTRODUÇÃO Este artigo visa mostrar a importância dos fundamentos teóricos da administração, englobando a teoria com a prática. Analisando dados pesquisados pode-se identificar as soluções para as oportunidades e fraquezas do Supermercado Guanabara. No decorrer deste trabalho, pode-se analisar o que pensam grandes autores sobre os temas abordados. E também apresentações do início das empresas com as grandes mudanças que aconteceram nestes períodos até os dias atuais. 1 ASPECTOS HISTÓRICOS DA ADMINISTRAÇÃO É muito importante conhecer a origem da palavra administração, seu significado. “A mesma vem do latim ad (direção, tendência para) e minister (subordinação ou obediência), e significa que realiza uma função abaixo do comando de outrem, isto é, aquele que presta serviço a outro” (CHIANENATO, 1993, p. 9). No entanto, a palavra administração sofreu uma radical transformação no seu significado original. A tarefa da Administração é a de interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em ação de interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional por meio de planejamento, organização, direção e controle de todos os esforços realizados em todas as áreas e em todos os níveis da organização, a fim de alcançar tais objetivos da maneira mais adequada à situação (CHIAVENATO, 1996, p. 9). A fundamentação teórica é a base de um determinado conhecimento que se adquire ao pesquisar, e assim, pode-se futuramente comparar, analisar e tomar decisões mediante oportunidades. A administração é uma ciência indispensável para existência, a sobrevivência e o sucesso das organizações cujo propósito principal é promover o estudo e condução de suas atividades, interpretando seus objetivos e transformando-os em ação organizacional por meio do planejamento, organização, direção e controle de todos os esforços realizados em todas as áreas e em todos os níveis a fim de alcançar tais objetivos da maneira mais adequada a situação. O curso de administração se propõe a desenvolver difundir e transferir conhecimentos científicos, tecnológicos e culturais relacionados a área de administração, considerando as características do meio ambiente global por meio da formação do ser humano e do desenvolvimento de atitudes de solidariedades e de compromisso com a transformação da sociedade. Também se propõe a capacitar o aluno a tomar decisões gerenciais em nível estratégico e operacional a partir do desenvolvimento da capacidade analítica, de comunicação interpessoal, do raciocínio lógico e critico, para antecipar mudanças e promover o desenvolvimento do meio social, político, econômico e cultural em que está inserido. O desenvolvimento dessas atividades se dará pela compreensão da gestão empresarial, com base numa sólida formação humana, ética e cientifica. O profissional de administração deve ter a capacidade estratégica e gerencial de pensar e reparar o contexto geral de negócios. Deve renovar continuamente suas competências e estruturar uma cultura de elevada confiança, ética e honestidade, atuando com autonomia em equipes estruturadas sob a ótica de um aprendizado constante, compartilhado e disseminado por toda a organização. Esse profissional, de sólida formação técnico-profissional aliada a uma indispensável formação humanística, deve incentivar o desenvolvimento do capital intelectual e financeiro da empresa, comunicando-se com autonomia e eficácia em todo o contexto organizacional. É fundamental ao administrador que acompanhe sempre as inovações técnicas e mercadológicas. Encarar as exigências da globalização é essencial numa sociedade organizacional, e o dinamismo do mundo atual exige um administrador moderno, capaz de adaptar a atividade empresarial as tendências do século XXI. Como profissional, poderá atuar em áreas especializadas da administração, como administração da produção e de materiais, sistemas de informações gerenciais, planejamento estratégico, recursos humanos, marketing, administração financeira e geral. Na área empresarial, sua atuação poderá ser em empresas e instituições de qualquer setor, de caráter público ou particular, no comércio, na indústria, em empresas de prestação de serviços e na área de consultoria. Na área docente, poderá trabalhar tanto em instituições de ensino superior como em cursos livres. Esse profissional devera ser capaz de levar a órgãos públicos e empresas privadas o conhecimento especifico gerencial. Como empreendedor, também poderá administrar seu próprio negócio num mundo cada vez mais globalizado e competitivo (DIEHL, 2009, p xx). Destaque-se que uma das principais etapas cumprida, nos cursos de administração é aquela em que os alunos têm a oportunidade de aplicar os conhecimentos adquiridos no decorrer do tempo no estágio supervisionado (DIEHL, 2009). Dessa forma o estágio supervisionado abrange atividades técnicas no campo da administração pública ou de empresas que segundo Diehl (2009, p, xx) tem como objeto: • Proporcionar ao estudante oportunidades de desenvolver suas habilidades, analisar situações e propor mudanças no ambiente organizacional e societário; • Complementar o processo ensino-aprendizagem pela conscientização das deficiências individuais e incentivar a busca do aprimoramento pessoal e profissional; • Atenuar o impacto da passagem da vida de estudante para a vida profissional, abrindo ao estagiário mais oportunidades de conhecimento da filosofia, das diretrizes, da organização e do funcionamento das organizações e da comunidade; • Facilitar o processo de atualização de conteúdos disciplinares, permitindo adequar disciplinas de caráter profissionalizante às constantes inovações tecnológicas, políticas, sociais e econômicas a que estão sujeitas; • Incentivar o desenvolvimento das potencialidades individuais, propiciando o surgimento de novas gerações de profissionais empreendedores internos e externos, capazes de adotar modelos de gestão, métodos e processos inovadores, bem como de novas tecnologias e metodologias alternativas; • Promover a integração da instituição de ensino superior/ curso com as empresas e a comunidade; • Atuar como instrumento de iniciação científica à pesquisa e ao ensino (aprender a ensinar). Nessa etapa, o aluno estagiário de administração além de retomar as principais disciplinas ao longo do curso de administração, pode testar seus conhecimentos na pratica. A Administração como ciência envolve o desenvolvimento de organizações e colaboradores. O objetivo geral da Administração deve ser o máximo de prosperidade ao patrão e, ao mesmo tempo, o máximo de prosperidade ao empregado. O principio da máxima prosperidade para patrão acompanhada da máxima prosperidade para o empregado devem ser os dois fins principais da Administração, sendo desnecessário demonstrá-lo. Assim, deve haver uma identidade de interesses entre empregados e empregadores (CHIAVENATO, 1993, p. 63). Para Peres (2008, p. 13) “A ciência da Administração traz como contribuição as organizações a possibilidade de fazer um raio x nos seus negócios, de forma que consigam analisar e projetar seu futuro, diminuindo os riscos” Segundo Peres (apud, AMARU, 2008, p. 14) em administração, deve-se ir além da interpretação do termo. É preciso também compreender o papel que essa ciência desempenha nas organizações e sociedades. A sociedade contemporânea é uma sociedade de organizações, ou seja, na qual as pessoas dependem e participam ativamente. Para Chiavenato: O mundo de hoje é uma sociedade composta de organizações. Todas as atividades voltadas para a produção de bens (produtos) ou para a prestação de serviços (atividades especializadas) são planejadas, coordenadas, dirigidas e controladas dentro de organizações. Todas as organizações são constituídas de pessoas e de recursos não-humanos (como recursos físicos e materiais, recursos mercadológicos etc.) A vida das pessoas depende das organizações e estas dependem do trabalho daquelas. As pessoas nascem, crescem, aprendem, vivem, trabalham, se divertem, são tratadas e morrem dentro de organizações. As organizações são extremamente heterogêneas e diversificadas, de tamanhos diferentes, de características diferentes, de estruturas diferentes, de objetivos diferentes. Existem organizações lucrativas (chamadas empresas) e organizações não-lucrativas (como o Exército, a Igreja, os serviços públicos de natureza gratuita, as entidades filantrópicas etc). A administração trata do planejamento, da organização, seja ela lucrativa ou não-lucrativa. A administração trata de todas as atividades diferenciadas pela divisão de trabalho que ocorram dentro de uma organização. Assim, a Administração é algo imprescindível para a existência, sobrevivência e sucesso das organizações. Sem a Administração, as organizações jamais teriam condições de existir e crescer (CHIAVENATO, 1993, p.1). Em face das atividades e variáveis que envolvem a gestão a Administração se torna extremamente complexa, envolvendo inúmeras áreas. Nesse sentido Chiavenato destaca: A administração revela-se nos dias de hoje como uma das áreas do conhecimento humano mais impregnado de complexidades e de desafios. O profissional que utiliza a Administração como meio de vida pode trabalhar, nos mais variados níveis de uma organização: desde o nível hierárquico de supervisão elementar até o nível de dirigente máximo da organização. Pode trabalhar nas diversas especializações da Administração: seja a Administração da Produção (dos serviços prestados para organização), ou a Administração Financeira, ou a Administração de Recursos Humanos, ou a Administração Mercadológica, ou ainda a Administração Geral. Em cada nível e em cada especialização da Administração, as situações são altamente diversificadas e diferenciadas. Não há duas organizações iguais, assim como não existem duas atividade, os seus dirigentes e o seu pessoal, os seus problemas internos e externos, o mercado, a sua situação financeira, a sua tecnologia, os seus recursos básicos, a sua ideologia e política de negócios (CHIAVENATO, 1993, p. 2). Diante desse contexto, o administrador enfrenta um ambiente complexo, que exige uma série de características que servem como exigências na sua vida profissional. Segundo Chiavenato (apud LEVITT..., 1974, p. 52,66): Assim, a conclusão óbvia é a de que Administração não é coisa mecânica que dependa de certos hábitos físicos que devem ser superados ou corridos a fim de obter o comportamento correto. Pode-se ensinar o que um administrador deve fazer, mas isto não o capacitará efetivamente a fazê-lo em todas as organizações. O sucesso de um administrador na vida profissional não esta inteiramente correlacionada com aquilo que lhe foi ensinado, com seu brilhantismo acadêmico ou com aspectos importantes, porém estão condicionados a características de personalidade e ao modo pessoal de agir de cada um. O conhecimento tecnológico da Administração é importantíssimo, básico e indispensável, mas depende, sobretudo da personalidade e do modo de agir do administrador (CHIAVENATO, 1993, p. 3). Segundo Chiavenato (apud KATZ, 1993, p. 3,4) há pelo menos três tipos de habilidades necessárias para que o administrador possa executar eficazmente o processo administrativo: a habilidade técnica, a humana e a conceitual: • Habilidade técnica: consistem em utilizar conhecimentos, métodos, técnicas e equipamentos necessários para a realização de suas tarefas específicas, por meio de sua instrução, experiência e educação; • Habilidade humana: consiste na capacidade e discernindo para trabalhar com pessoas, compreender suas atitudes e motivações e aplicar uma liderança eficaz; • Habilidade conceitual: consiste na habilidade para compreender as complexidades da organização global e o ajustamento do comportamento da pessoa dentro da organização total e não apenas de acordo com os objetivos e as necessidades de seu grupo imediato. Para Chiavenato (apud HERSEY e BLANCHARD, 1993, p.4) a adequada combinação dessas habilidades varia à medida que um indivíduo sobe na escala hierárquica, de posições de supervisão a posições de alta direção. QUADRO 1.1 Habilidades administrativas necessárias em vários níveis da organização ou indústria Fonte: Adaptada da Obra: Introdução À Teoria Geral da Administração (1993, p. 4). Á medida que se sobe dos níveis inferiores a níveis mais elevados da organização, diminui a necessidade de habilidades técnicas, enquanto aumenta a necessidade de habilidade conceitual. Nós níveis inferiores, os supervisores precisam de considerável habilidade técnica para poder usufruir e formar técnicos e demais subordinados. Nos níveis mais altos, os executivos não precisam conhecer em detalhes as tarefas específicas executadas no nível operacional. Embora proporção das habilidades técnicas e conceituais necessárias aos diferentes níveis da organização, o denominador comum aparentemente crucial em todos os níveis é a habilidade conceitual. (CHIAVENATO, 1193, p. 4-5). Nesse sentido observa-se que os três tipos de habilidades administrativas citadas anteriormente, são os pilares para um administrador obter eficiência numa organização ou indústria, nos processos administrativos. Observa-se também, quando sobe o administrador dos níveis inferiores a níveis mais elevados das organizações, diminui a necessidade de habilidades técnicas, enquanto aumenta a necessidade de habilidades conceituais. 2 ADMINISTRAÇÃO E SUAS PERSPECTIVAS Observa-se em uma organização, variáveis expectativas, podendo elas ser positivas ou negativas. Mas a administração é a esperança no atual mundo moderno e a principal chave para soluções dos mais graves problemas que agoniam as organizações. Nota-se a importância da administração nos dias atuais e como ela se tornou uma atividade indispensável nas organizações e indústrias. Numa época de complexidades, mudanças e incertezas como a que atravessamos hoje, a Administração tornou-se uma das mais importantes áreas de atividades humanas. Vivemos em uma civilização onde o esforço cooperativo do homem é a base fundamental da sociedade. A tarefa básica da Administração é fazer as coisas por meio das pessoas. Seja nas indústrias, no comércio, nas organizações de serviços públicos, nos hospitais, nas universidades, nas instituições militares ou em qualquer outra forma de empreendimento humano, a eficácia com que as pessoas trabalham em conjunto para conseguir objetivos comuns depende principalmente da capacidade daqueles que exercem funções administrativas. O avanço tecnológico e o desenvolvimento do conhecimento humano, por si apenas, não produzem efeitos se a qualidade da administração efetuada sobre os grupos organizados de pessoas não permitir uma aplicação efetiva desses recursos humanos. A administração, com suas novas concepções, como veremos adiante, está sendo considerada uma das principais chaves para a solução dos mais graves problemas que afligem atualmente o mundo moderno (CHIAVENTO, 1993, p. 7,8). Sabe-se que não existem empresas desenvolvidas e empresas subdesenvolvidas, mas sim empresas que sabem administrar a tecnologia existente em seus recursos disponíveis e potenciais e empresas que ainda não o sabem. Em outros termos, existem empresas administradoras e empresas subadministradoras (CHIAVENATO, 1993). O trabalho do administrador em uma organização qualquer, seja ele supervisor de primeira linha ou dirigente máximo da organização, é essencialmente o mesmo. Não há, neste sentido, uma distinção básica entre diretores, gerentes, chefes ou supervisores, como administradores. Qualquer que seja a posição ou o nível que ocupe o administrador, quando tem responsabilidade pela cooperação de subordinados. Essa tarefa envolve a colocação de princípios bem diferentes daqueles aplicados pelo técnico da contabilidade, pelo economista, pelo vendedor ou pelo engenheiro, no exercício se suas ocupações. Embora a tarefa que acabe ao administrador possa variar infinitivamente, embora um dirigente máximo de uma organização possa ter uma área de autoridade muito mais ampla e elevada do que aquela que tem o supervisor de nível mais baixo, o fato permanece, isto é, todos os que obtêm resultados através dos desempenhos dos subordinados subscrevem basicamente as mesmas funções como administradores. A tarefa do administrar e aplica a qualquer tipo ou tamanho de organização, seja ela uma grande indústria, uma cadeia de supermercados, uma escola, um clube, um hospital ou uma empresa de consultoria. Toda organização, seja ela industrial ou prestadora de serviço, precisa ser administrada adequadamente para alcançar seus objetivos com maior eficiência e economia de ação e recursos. Devido às suas limitações físicas, biológicas e psíquicas, o homem tem necessidade de cooperar com outros homens para, em conjunto, alcançar, objetivos. Quer sejam esses objetivos industriais, comerciais, militares, religiosos, caritativos, educacionais, a coordenação do esforço humano torna-se um problema essencialmente administrativo. Onde quer que a cooperação de indivíduos no sentido de alcançar um ou mais objetivos comuns se torne organizada e formal, o componente essencial e fundamental dessa associação é a Administração – a função de se conseguir fazer as coisas por meio das pessoas, com os melhores resultados. Somente a partir do momento em que as organizações alcançaram certo tamanho e complexidade é que a sua administração começou a apresentar dificuldades e desafios até então intransponíveis para os seus dirigentes. Foi nesse momento que surgiu a crescente necessidade de uma Teoria da Administração que permitisse oferecer aos dirigentes das organizações os modelos e as estratégias adequadas para a solução de seus problemas empresariais (CHIAVENATO, 1993, p. 8,9). É muito importante conhecer a origem da palavra administração, seu significado. “A mesma vem do latim ad (direção, tendência para) e minister (subordinação ou obediência), e significa que realiza uma função abaixo do comando de outrem, isto é, aquele que presta serviço a outro” (CHIANENATO, 1993, p. 9). No entanto, a palavra administração sofreu uma radical transformação no seu significado original. A tarefa da Administração é a de interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em ação de interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional por meio de planejamento, organização, direção e controle de todos os esforços realizados em todas as áreas e em todos os níveis da organização, a fim de alcançar tais objetivos da maneira mais adequada à situação (CHIAVENATO, 1996, p. 9). Cada Teoria Administrativa representada no quadro abaixo teve seu enfoque. Estas representadas abaixo tiveram ênfase: nas tarefas, nas estruturas, nas pessoas, no ambiente e na tecnologia. Cada teoria administrativa procurou privilegiar ou enfatizar uma dessas cinco ênfases, omitindo ou relegando a um plano secundário todas as demais (CHIAVENATO, 1993). QUADRO 1.2 As principais tórias influenciadas do atual pensamento administrativo. Fonte: Adaptada da Obra: Introdução À Teoria Geral da Administração (1993, p. 11). No início dos tempos o ser humano já praticava ações de administração, mesmo sem se dar conta. Antigas civilizações como a romana, babilônica, grega e egípcia, apresentaram noções de administração demonstradas nas grandes obras, nos costumes e na organização da sociedade. A evolução da humanidade apresentou diversas etapas cada uma delas com diversas características diferentes, no entanto, duas delas foram marcadas por mudanças radicais. Nesse sentido, Chiavenato indica: A primeira etapa foi a Era da Agricultura, que prevaleceu durante milênios até o período da Revolução Industrial, quando foi engolfada por uma etapa mais pujante, que foi a Era Industrial. As fabricas transformaram os camponeses e artesões em operários e a produção agrícola foi rapidamente suplantada pela produção industrial. Dos campos saíram os lavradores para as cidades industriais, provocando um crescente fenômeno de urbanização e se transformando em mão de obra para as fabricas (2010, p. 4). A Revolução Industrial foi o marco inicial da etapa que apresentou uma das maiores rupturas em termos de desenvolvimento. Com a utilização da tecnologia máquina a vapor distâncias se encurtaram, cargas eram mais facilmente transportadas e a máquina começou a substituir o ser humano, proporcionando uma maior eficiência. A título de exemplo, pode-se citar que um tear automático com a tecnologia daquela época já substituía 150 homens em uma jornada de 24 horas. Com tal evolução provocou um aumento na produtividade, no entanto de forma a não se aproveitar eficientemente os recursos razão pela qual iniciaram as primeiras preocupações em se estabelecer uma gestão científica que, impactaria de forma drástica a forma de trabalhar do ser humano. Tal evolução das organizações foi vista por Chiavenato: [...] com o crescimento no tamanho das organizações exigindo o esforço de numerosas pessoas trabalhando juntas em uma variedade de tarefas repetitivas e monótonas. Tudo isso provocou a necessidade de buscar princípios mais eficientes de administração e de organização do trabalho. (2010, p.4) Essa mudança de perfil das organizações concorreu para o surgimento da Ciência da Administração, que apresenta contribuições fundamentais, ou seja, um arcabouço de ferramentas e técnicas que possibilitam analisar e projetar seu futuro, diminuindo os riscos e aumentando a eficiência. Para Amaru, administração deve-se ir além da interpretação da palavra, é preciso também compreender o papel que esta ciência desempenha nas organizações e sociedades (2002, p.13,14). O crescimento constante, das organizações, e o amento da produtividade experimentado pela melhor utilização dos recursos concorreram para uma ampliação da área de abrangência de tais empresas. Os produtos agora iam cada vez mais longe expandindo fronteiras. Esse movimento fez com que surgisse a concorrência. Sobre esse fenômeno Porter, destaca que: Existem cinco categorias genéricas de atividades primárias envolvidas na concorrência em qualquer indústria. Logística Interna: Atividades associadas ao recebimento, armazenagem e distribuição de insumos no produto. Operações: Atividades à transformação dos insumos no produto final, como trabalho com máquinas, embalagens, montagem, manutenção de equipamentos, testes, impressão e operações de produção. Logística Interna atividades associadas a coleta, como armazenamento de produtos acabados, manuseio de matérias, operação de veículos de entrega, processamento de pedidos e programação. Marketing e vendas: oferecer um meio pelo qual os compradores possam comprar os produtos e a induzi-los a fazer insto, como propaganda, promoção, força de vendas, cotação, seleção de canal, relações com canais e fixação de preços. Serviços: fornecimentos de serviço para intensificar ou manter o valor do produto, como instalação, conserto, treinamento, fornecimento de peças e ajuste do trabalho (1947, p. 36-37). Já Carvalho destaca que: Os principais aspectos e serem verificados para analisar a força competitiva são: concorrentes numerosos ou equilibrados, crescimento lento da indústria, custos fixos altos, ausência de diferenciação, capacidade aumentada em grandes incrementos, concorrentes com estratégias divergentes e barreiras de saída elevadas (2010, p 47). A concorrência corresponde a situação de um mercado em que os diferentes produtores/vendedores de um determinado bem ou serviço. Sendo para o seu próprio negocio ou não – lucros, vendas e/ou quota de mercado – usando diferentes ferramentas como o preço, a qualidade dos produtos, os serviços após venda. Nos dias atuais, a busca do diferencial esta cada vez avançado o que antes não era dado importancia hoje é indispensavel. A disputa cresce e o que mais se destaca permanece e o outro cai no esquecimento. Os produtos oferecidos estão se tornando maior e mais variado, por isso é necessário fornecer um valor acrescentado. Concorrentes cada vez mais estão sendo igualados em qualidade e preço, por isso é necessário encontrar uma distinção. Os clientes estão cada vez mais exigentes, não só procurando preço e qualidade, mas também um bom serviço, ambiente simpático, conforto, serviço personalizado. Se um cliente está insatisfeito com o serviço ou atendimento, é provável que falar mal de um e diga de sua má experiência a outros consumidores, um bom serviço ou atenção, é muito provável que volte a comprar nossos produtos. Se receber um bom serviço ou atendimento, é provável que recomendasse a outros consumidores. 3 CONTIGÊNCIA NAS ORGANIZAÇÕES Observa-se nas organizações uma incerteza perante as tomadas de decisões. Tal acontecimento se tem por não existir uma única forma de se alcançar os objetivos esperados (orçados), dentro de um ambiente com inúmeras variáveis de modelos organizacionais. Segundo Chiavenato: A palavra contingência significa algo incerto que pode suceder ou não. Refere-se a uma preposição cuja verdade ou falsidade somente pode ser conhecida pela experiência e pela evidência, e não pela razão. Dentro dum aspecto mais amplo, a abordagem contingencial salienta que não se atinge a eficácia organizacional seguindo um único e exclusivo modelo organizacional, ou seja, não existe uma forma única que seja melhor para organizar no sentido de organizar no sentido de se alcançar os objetivos altamente variados das organizações dentro de um ambiente altamente variado (1993, p. 791). No quadro abaixo, é exemplificado a contribuição das Teorias Administrativas à Teoria da Contingência, pois cada teoria teve no seu tempo sua importância de ajudar, contribuir para a ciência administrativa e as organizações. Atualmente conseqüentemente todas as teorias no quadro abaixo se submetem a Teoria da Contingência, mas todas tiveram seu grande valor em suas contribuições. Segundo Chiavenato (1993), é a Teoria de Sistemas que da o passo fundamental com a preocupação de construir modelos abertos mais ou menos definidos e que interagem esforçadamente com o ambiente do qual subsistema significam uma complexa interação igualmente interna e externa. “A Teoria de Sistemas desenvolveu uma ampla visão do funcionamento organizacional, mas demasiado abstrata para resolver problemas específicos da organização e de sua administração” (CHIAVENATO, 1993, p. 797). Somente com a Teoria da Contingência é que ocorre o deslocamento da visualização de dentro para fora da organização: ênfase é colocada no ambiente e nas demandas ambientais sobre a dinâmica organizacional. A abordagem contingencial salienta que são as características ambientais que condicionam as características organizacionais. É no ambiente que se pode localizar explicações causais das características das organizações. Assim, não há uma única melhor maneira (the best way) de se organizar. Tudo depende (it depends) das características ambientais relevantes para a organização. Os sistemas culturais, políticos, econômicos, etc. afetam intensamente as organizações, ao mesmo tempo em que estão intimamente relacionados em uma dinâmica interação com cada organização. As características organizacionais somente podem ser entendidas mediante a análise das características ambientais com as quais se defrontam (CHIAVENATO, 1993, p. 797). QUADRO 1.3 A Contribuição das Diversas Teorias Administrativas à Teoria da Contingência Adaptada da Obra: Introdução À Teoria Geral da Administração (1993, p. 798). De acordo com Chiavenato (1993), a Teoria da contingência ou Teoria contingencial enfatiza que não há nada de absoluto nas organizações ou na teoria administrativa. Tudo é relativo. Tudo depende. A abordagem contingencial explica que existe uma relação funcional entre as condições do ambiente e as técnicas administrativas apropriadas para o alcance eficaz dos objetivos da organização. As variáveis ambientais são variáveis independentes, enquanto as técnicas administrativas são variáveis dependentes dentro de uma relação funcional. Na realidade, não existe uma causalidade direta entre essas variáveis independentes e dependentes, pois o ambiente não causa a ocorrência de técnicas administrativas. Em vez de relação de causa e efeito entre as variáveis do ambiente (independentes) e as variáveis administrativas (dependentes), existe uma relação funcional entre elas. Essa relação funcional é do tipo "se-então" e pode levar a um alcance eficaz dos objetivos da organização. Segundo Chiavenato (1993) a Teoria da Contingência nasceu através de um serie de pesquisas feitas por pesquisadores, que verificaram os modelos de estruturas organizacionais mais eficazes em determinados tipos de indústrias. Esta pesquisa procurou entender, compreender como as empresas se comportavam diante condições diferentes. Tais condições são ditas de fora da empresa, o ambiente. As causas externas do ambiente podem ser vistas como oportunidades ou necessário ou restrições que os processos internos e a estrutura da organização. Seguindo abaixo, observa-se nos quadros 1.4 e 1.5 um breve resumo dos quatros autores que predominaram na área de pesquisa para o surgimento da Teoria da Contingência. Ambos os autores tiveram grandes contribuições em suas pesquisas e conhecimentos. Segundo Chiavenato (1993) foi com Pau R. LAURENCE e Jay W. LORSCH, que marca o aparecimento da Teoria da Contingência. O Próprio nome da Contingência derivou desta pesquisa. Em resumo, a Teoria da Contingência ensina que, não existe uma única maneira melhor de organizar, ao contrário, as organizações precisam ser sistematicamente ajustadas às condições ambientais, assim como os aspectos universais e normativos devem ser substituídos pelo critério de ajuste entre organização e ambiente e tecnologia. CHANDLER BURNS E STALKER Em 1962, realizou umas das mais sérias investigações históricas [...], sobre as mudanças estruturais de grandes organizações. Sua conclusão é de que, na história industrial dos últimos cem anos, a estrutura organizacional das grandes empresas americanas foi sendo gradativamente determinada pela sua estratégia mercadológica. A estrutura organizacional corresponde ao desenho da organização, isto é, à forma organizacional que ela assume para integrar seus recursos [...] Resumindo, diferentes ambientes levam as empresas a adotar novas estratégias e as novas estratégias exigem diferentes estruturas organizacionais. Em 1961, dois sociólogos industriais, pesquisaram a relação existente entre as práticas administrativas e o ambiente externo de vinte indústrias inglesas. Os pesquisadores classificaram as indústrias pesquisadas em dois tipos: organizações "mecanística" e "orgânicas". A conclusão dos pesquisadores é que a forma mecanística de organização é mais apropriada sob ambientes relativamente estáveis, enquanto a orgânica é mais apropriada para ambientes de mudança e inovação. E resumo, existe um imperativo ambiental: é o ambiente que determina a estrutura e o funcionamento das organizações. Quadro 1.4 A Contribuição das Diversas Teorias Administrativas à Teoria da Contingência Fonte: Introdução À Teoria Geral da Administração (1993, p. 803-816). LAWRENCE E LORSCH WOODWARD Em 1972, os dois pesquisadores marcam com sua pesquisa o aparecimento da Teoria da Contingência, o tema das pesquisas era sobre o desfrontamento entre organização e ambiente. Preocupados com as características que devem ter as empresas para enfrentar com eficiência as diferentes condições externas, tecnológicas e de mercado, fizeram uma pesquisa comparando dez empresas em três diferentes meios industriais - plásticos, alimentos empacotados e recipientes (containers). Os pesquisadores concluíram que os problemas organizacionais básicos são a diferenciação e a integração. Em 1958, a socióloga industrial inglesa, investigou se os princípios de administração propostos pelas várias teorias administrativas correlacionavam-se com o êxito do negócio quando postos em prática. A pesquisa envolveu uma amostra de 100 firmas do sul da Inglaterra, as mesmas foram classificadas em três grupos amplos de tecnologia de produção. Os tipos de produções são: unitária ou oficina; em massa ou mecanizada por ultima em processo ou automatizada. Em resumo, há um imperativo tecnológico: é a tecnologia adotada pela empresa que determina a sua estrutura e o seu comportamento organizacional. QUADRO 1.5 A Contribuição das Diversas Teorias Administrativas à Teoria da Contingência Fonte: Introdução À Teoria Geral da Administração (1993, p. 803-816). QUADRO 1.6 Os principais fatores que afetam a organização Adaptada da Obra: Introdução À Teoria Geral da Administração (1993, p. 811). De acordo com o quadro acima, tem quatro fatores que afetam diretamente as organizações. Dentro da organização encontra-se: Estrutura Organizacional e Comportamento Organizacional e fora da organização: Tecnologia e Ambiente. 8.4 A IMPORTANCIA DE FIDELIZAR O CLIENTE Observa-se na atualidade a importância de atender o cliente com excelência. Não é mais aceito um atendimento simples (bom), pois o cliente busca empresas que superam o que ele imagina ao chegar ao supermercado, loja, indústria, etc. O que acontece nas empresas atualmente principalmente quando se tem um grande fluxo de clientes diferentes entrando e saindo da loja ou de qualquer tipo de estabelecimento com estas características de segmento, é que os funcionários não entendem que aquele “bom dia”, “boa tarde”, “boa noite” “muito obrigado”, “volte sempre”, entre outras expressões que os clientes no mínimo esperam dum atendimento. Muitas vezes o funcionário se irrita ao repetir trinta vezes o mesmo “bom dia” ou responder trinta vezes as mesmas perguntas, aí o ponto importante que o funcionário deve entender que ele repete a fala, mas as trinta repetições ou respostas em nenhuma vez foi para o mesmo cliente. Tem-se certeza que quase todo mundo já se deparou com a seguinte situação: ao entrar numa loja de roupas você espera que seja recebida por alguém, (funcionários), e ninguém observa que você aguardava o atendimento, alias, os funcionários sabem o momento que colocou o primeiro pé dentro da loja, mas estão conversando como que foi o fim de semana, o futebol, a novela, dentre outros assuntos. Assim você cliente intimida com a situação vai buscar sozinha a roupa que deseja. Neste momento aparece aquele ou aquela que estava atendendo outro cliente para atendê-la e você nota a diferença na vinda deste funcionário, pois vem até você sorrindo e ao chegar lhe cumprimenta com um aperto de mão e se apresenta com o “bom dia” falando o seu nome e se dispondo completamente para você. Neste momento, acaba esquecendo o que tinha acontecido poucos minutos atrás com os funcionários que não se importaram em atendê-la. Surgi às seguintes perguntas em relação ao assunto do atendimento com a cliente acima. Você voltaria comprar nesta loja com o acontecimento que ocorreu, mesmo depois tendo um atendimento exemplar? Indicaria esta loja para amigos? Nota-se a importância e responsabilidade que o funcionário tem em atender os clientes com excelência. Segundo Coimbra (2004) identifica alguns tipos de atendimentos que é encontrado atualmente. Atendimento Apático; Atendimento Desanimado e Atendimento Encantado. No Atendimento Apático, Coimbra (2004, p. 69) destaca as seguintes características deste atendimento: • O contato é simples; • Ninguém cria problemas; • Tudo ocorre como o programado; • Você perde a oportunidade de fazer o “Micromarketing”- Marketing do contato (algo diferente); • Em pouco tempo o cliente não se lembra de que você existe. Já no Atendimento Desanimado, Coimbra (2004, p. 70) destaca as seguintes características deste atendimento: • O cliente vai-se lembrar do seu atendimento, só que de forma negativa; • Você será um referencial negativo na empresa; • Devido ao seu atendimento os clientes vão sair falando da empresa; • Estes não voltam mais e não deixam ninguém se aproximar da empresa. E por ultimo, Coimbra (2004, p. 71) destaca as características do Atendimento Encantado: • O cliente recebe um atendimento brilhante; • Suas expectativas são superadas; • Sempre se lembra de você quando procura a empresa; • O cliente está disposto a pagar mais caro para ser bem atendido; • O cliente vira um garoto propaganda da empresa. Coimbra (2004, p. 72) trás em sua obra, algumas frases conhecidas em atendimento do cotidiano atual: • Não é no meu setor. • Isto não é comigo. • Eu trabalho aqui há dez anos, sempre foi assim. • Ligue mais tarde. • Volte amanhã. • Não conheço. • Não sei onde fica. Segundo Coimbra (2004), apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam, os outros 96% mudam para o concorrente. Sabe-se que não basta ter o melhor atendimento, se a empresa não oferecer o melhor produto para seus clientes. Observa-se que ambos andam juntos. Fidelização é normalmente confundido com a satisfação do cliente. A fidelização é um relacionamento de longo prazo, diferentemente da satisfação que pode ser conseguida em uma única transação o que não impede que o cliente procure um concorrente. Para que aconteça a fidelização, portanto, é preciso conhecer o cliente identificando suas características, necessidades e desejos utilizando essas informações para estreitar seu relacionamento com o cliente estabelecendo um elo de confiança criando facilidades para os clientes e barreiras para a concorrência, pois esta teria que iniciar um relacionamento do zero. Fidelizar clientes significa criar um valor superior à satisfação pelo uso de um produto ou um serviço. Clientes fidelizados associam à empresa e sua marca sentimentos positivos e fortalecedores - como credibilidade, segurança, conforto, tranqüilidade – e passam a considerar a marca parte de suas vidas. É fundamental que a empresa não se esqueça dos clientes que já possui. O esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas. As vantagens de manter um cliente não param por aí. Mais barato que conquistar novos, é manter os atuais. Para trazer outros consumidores, é necessário investir dinheiro e esforços; e ainda se conta com a dificuldade gerada pelo aumento da concorrência. Para manter, o custo é bem menor, ou quase nenhum. Já se sabe como são os hábitos dele; já se comunica com ele. Para assegurar que o cliente volte sempre é preciso conhecê-lo bem. Assim, é fundamental garantir um bom e informatizado banco de dados. Nele devem estar contido informações detalhadas sobre produtos que gosta, preferências e necessidades. Também é necessário criar momentos para dar suas mensagens. 4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS No sentido de cumprir a que se propôs o presente trabalho, buscou-se, através de três vezes diferentes, obter subsídios para promover a análise e indicar possibilidades de melhorias. 5 ANÁLISE DOS CONTROLES EXISTENTES A primeira etapa do trabalho envolveu a análise do processo de aquisição, armazenamento, exposição e venda de determinado grupo de hortifrutigranjeiros, composto pelos seguintes produtos: pêssego, bergamota, morango, pêra Willians, laranja de umbigo, alface e maçã Argentina. A escolha do grupo de produtos se justifica pelo fato de apresentarem o maior volume de “quebra”. O objetivo era minimizar a perda com tais produtos. Foi objeto de análise a movimentação em termos de entradas, quebras e saídas de tais produtos, procurando-se evidenciar correlações que pudessem apontar razões associadas às quebras. As correlações objeto de análise foram: saídas x dia da semana, entradas x saídas, entradas x quebras, entradas x dia da semana, volume de vendas x quebra e dia da semana x quebra, porém nenhuma dessas correlações evidenciou fatores que pudessem ser tomados como decisivos para o volume de quebra apresentado pelos produtos objeto da amostra. Dessa forma, não foi possível indicar possibilidades de melhorias na análise desenvolvida em relação a esse item. 5.1 ANÁLISE LOGÍSTICA No supermercado Guanabara o setor pesquisado hortifrutigranjeiro tem uma gama de 600 produtos a disposição de seus clientes. Conta com cinco funcionários para o setor, fazendo horários intercalados. O início da jornada do setor começa as 06:00 horas, no qual tem um funcionário para realizar á classificação dos produtos e sua organização e o descarregamento junto com a conferência dos produtos que chegam do CD (POA) para a filial. Os oitos produtos aqui pesquisados e acompanhados são transportados pela uma transportadora x terceirizada que se desloca 415km, todos os dias incluindo uma cidade vizinha além de Santo Ângelo, Santa Rosa, a qual é a filial 2. Os fornecedores dos produtos entregam os pedidos direto no CD, o qual está localizado na cidade de Porto Alegre –RS, após é distribuído para suas filiais.Tais produtos pesquisados apresentaram no mês de janeiro do corrente ano, os mais elevados em quebra referente a valores, e os mesmos foram avaliados e pesquisados nos meses de fevereiro, março e abril, do corrente ano, somando um total de quatro meses. Procura-se entender o processo de chegada, descarregamento, conferência, armazenamento e deslocamento dos produtos aqui pesquisados. A preocupação da qualidade e da onde que vem tal produto é essencial para o sucesso de uma organização e principalmente a finalização da venda e o consumo do produto para o cliente. Pois se tem um ciclo dede o início até o final dos produtos que se vende. Primeiramente o fornecedor se cadastra no comercial, acontecendo uma entrevista entre empresa e fornecedor, o qual se é aprovado pelas exigências é levantado uma pesquisa englobando os processos que o mesmo desenvolve em sua horta até a entrega no CD (POA). O processo de chegada, descarregamento, conferência, armazenamento e deslocamento são os mesmos dos fornecedores para o CD(POA), do CD (POA) para as filiais e das filiais para os clientes. O processo parece longo e demorado, mas na prática tudo muda, é muito rápido. É aonde a pesquisa mostra o acontece no ambiente de trabalho. Tudo começa com o cuidado do carregamento no CD (Centro de Distribuição), para as filiais. Pois no transporte não é apenas o hortifrutigranjeiro que e transportado, mas também o restante dos produtos que o Mercado Santa Rosa vende e tem em sua gama. Os produtos do hortifrutigranjeiro são os primeiros a serem carregados, os quais necessitam de resfriamento para manter o frescor e a qualidade dos produtos. Depois de carregados é colocada uma divisória na parte interna da carreta, para não sair o ar e manter a temperatura adequada dos produtos, e assim carregada o restante das mercadorias. Pronto para a saída e percorrer os 415 km ate a loja 1 ou 475km para loja 2. A saída é um dia antes, já que leva em média de 6 a 7 horas de deslocamento, quando não é a entrega feita primeiramente para loja2, que se localiza na cidade de Santa Rosa, pois o tempo demora mais se o caso da mesma for à primeira. A hora da chegada das mercadorias envolve um grande processo. Primeiramente o processo de descarregamento dos produtos, o cuidado no manuseio e posteriormente a conferencia com a qualidade, quantidade e temperatura do produto. Dando tudo correto as mercadorias têm dois destinos: Direto para o ponto de venda ou para a câmera de armazenamento, o qual tem que ter um cuidado aprofundado nos dois destinos. Pois aqui fala-se á media de durabilidade de vida dos oitos produtos pesquisados que são eles: Alface Crespa; Bergamota Importada; Laranja Umbigo; Maça Importada; Morango BDJ 225g; Pêra Willians; Pêssego Branco e Pêssego Amarelo. Todos os produtos pesquisados têm que se submeter a temperaturas adequadas, já que os mesmos encontram-se como produtos muitos frágeis. Qualquer temperatura a mais ou a menos, uma batida, um produto estragado no meio dos bons, um lugar impróprio de armazenamento, coloca em risco sua vida (durabilidade), diminuindo seu tempo médio de vida. O tempo dos produtos aqui pesquisados todos tem em media a duração de três dias, todos são armazenados em câmera, em temperatura que os mantêm com qualidade e frescor para obter a satisfação final do cliente. Mas com a correria do dia a dia não acaba acontecendo o correto. Isto acontece por inúmeras variáveis. Algumas delas: • Pedido errado; • Venda parada; • Deslocamento errado; • Falta não esperada de um funcionário; • Conferência errada; • Outras oportunidades. Observa-se como e importante ter um norte em que todos saibam onde ele fica o que precisa para alcançá-lo, qual ferramenta usar adequadamente, etc. Pois todo o anteriormente destacado é de responsabilidade de todos, mas são de responsabilidade prioritária dos funcionários x e x. A funcionária x e x tem por responsabilidade, manter a precificação e organização em geral do setor, classificando no período do dia os produtos no ponto de venda. E fechando o quadro do setor tem os dois funcionários do fechamento do setor, que tem responsabilidade do abastecimento e classificação dos produtos. Cada funcionário tem uma responsabilidade prioritária a cuidar e entregar o planejado. Mas é de responsabilidade de todos terem o acompanhamento desde a chegada ate a saída final de determinado produto em seus processos. Nesse sentido vislumbram-se as seguintes oportunidades de melhoria. Observa-se que foi encontrado falhas no processo geral do Supermercado Guanabara, desde a entrada dos produtos da pesquisa até sua saída final, com a satisfação do cliente ou insatisfação. Na entrada dos produtos a empresa deve ajustar o melhor horário de chegada das mercadorias já que tem dias que o transporte que faz a logística vai ate a loja 2, localiza na cidade vizinha, gerando atraso no abastecimento do setor hortifrutigranjeiro do Supermercado Guanabara. Têm-se clientes que adquirem seu produto pela manha, com o maior frescor e qualidade possível, pois quando o transporte atrasa a mercadoria que é frágil e perecível, pode acabar queimando se não mantiver temperatura que precisa. Por outro lado, o transporte às vezes chega muito cedo, destorcendo o horário que tem funcionário disposto para o descarregamento e conferência, assim fica toda mercadoria parada e perdendo temperatura. Na descarga da mercadoria foi observado que principalmente em períodos quentes, a mercadoria fica exposta aos raios do sol, pois não é sempre que a conferência é realizada imediatamente após o descarregamento. Nesse sentido propõe-se pode proporcionar um local apropriado para a espera da conferência, de preferência um local que tenha temperatura necessária. A preocupação com a temperatura se tem pelo fato de que a mercadoria sai com sua temperatura real, natural, a qual pode ficar em média três a cinco dias armazenados, referente aos produtos aqui pesquisados, e quando se coloca tal produto a uma temperatura maior que da dela tem-se um choque térmico e terá maior ainda quando voltar à temperatura normal. Outra observação é no manuseio da mercadoria e seu armazenamento, pois como são produtos frágeis tem que ter um cuidado maior em: pegar e deslocar o produto e armazenar somente no seu local apropriado. Na área da venda tem que ter um cuidado mais rigoroso. É onde tudo esta nos olhos dos clientes. Neste ponto tem-se algumas oportunidades e melhoras sugeridas pelos clientes. Em relação aos clientes que participaram do questionário, perguntas sobre condições e qualidade do hortifrutigranjeiro deve-se dar atenção na qualidade dos produtos e maior variedade acompanhada de preços menores que a concorrência. A prioridade que deve ser tomada está ligada nas seguintes oportunidades: Variedade; Qualidade; Organização; Limpeza e Classificação. O cliente prefere pagar mais para ter a satisfação que deseja. Já na parte de sistemas encontra-se uma grande ferramenta não muito utilizada para o acompanhamento de vendas, pedidos, requisições, quebras, dias de giro, posições de estoques etc. Devem-se no mínimo duas pessoas dos cincos que são do setor saber usar completamente as ferramentas que o sistema disponibiliza. Pois sabendo usar tais ferramentas todos os processos serão exatos, desde uma compra até sua saída. Observa-se algumas sugestões prioritárias para melhorias do setor hortifrutigranjeiro: • Ajustar o horário de transporte do CD (Cento de distribuição) para as lojas de forma planejada para não ter oportunidades de qualidade com os produtos, tanto para a loja u1 ou loja 2; • Alinhar horários dos funcionários que tem responsabilidades do descarregamento e conferência das mercadorias; • Ter local próprio para as mercadorias do hortifrutigranjeiro na hora da conferência, evitando o contado com temperatura não adequada para as mesmas; • Na conferência, cuidar se o que está na NF (Nota Fiscal), é o produto que está sendo conferido. Sua qualidade, quantidade e temperatura, para que nos inventários não tenham divergências entre o sistema e o físico (o que tem na área de estoque e loja); • Após conferência das mercadorias, deslocar imediatamente para seu local de armazenamento ou área de venda; • Cuidar no manuseio de deslocamento da área da conferência para o depósito e do depósito para área de venda; • Na área de venda, as bancas, prateleiras devem estar, organizadas, limpas, com variedades de opções de mercadorias, qualidade perfeita e uma classificação detalhada; • Preço adequar conforme a qualidade da mercadoria e concorrência; • Na pesagem das mercadorias que são vendidas por (kg), cuidar para não trocar uma mercadoria por outra, já que tem produtos semelhantes, evitando futuramente distorções de estoques; • Precificação correta, evitando constrangimento com clientes, • As operadoras de caixa devem saber as diferenças entre produtos semelhantes, para não haver venda errada; • Treinamentos específicos para cada área de responsabilidades diferentes das sugestões de melhorias acima citadas. 5.2 PERCEPÇÃO DO CLIENTE Nesta etapa foi realizada uma pesquisa com o objetivo de identificar as percepções dos clientes sobre determinados aspectos relacionados ao objeto de estudo. O questionário foi composto de X questões abertas e fechadas que se configuraram no que se apresenta: Questão nº 1 Compra hortifrutigranjeiros nessa loja? Total Sim 26 Não 12 38 Análise: Observe-se que 31,57% dos respondentes não adquirem hortifrutigranjeiros na empresa objeto do estudo, as razões para tal quadro deverão surgir na sequência da análise. Questão nº 2 Caso a resposta tenha sido não, indicar a razão: Total Os preços são altos; 4 A qualidade é inferior; 4 O local é de difícil acesso (longe). 4 Análise: Como se pode observar, todas as razões estabelecidas concorrem juntas para que mais clientes adquiram hortifrutigranjeiros na empresa objeto do estudo. Há que se destacar que se poderia vender mais, fazendo com que os clientes que já vêm à empresa incluíssem em suas compras hortifrutigranjeiros. Já os 12 clientes que responderam que não compram produtos do hortifrutigranjeiro se têm por três motivos: onde 4 responderam pelo motivo que os preços são altos, já pela qualidade inferior, 4 clientes responderam que não comprariam e finalizando o total de 12 clientes que não comprariam, 4 clientes responderam que não comprariam por o local ser de difícil acesso (longe). Questão nº 3 Qual a frequência com que compra Hortifrutigranjeiro? Total Uma compra semanal; 18 Duas compras semanais; 5 Mais de duas compras. 3 Análise: Como se pode observar, 82% realizam uma compra semanal, 5% realizam duas compras semanais e 3% realizam mais de duas compras semanais. Tais motivos são vistos no decorrer do questionário. Costuma comprar hortifrutigranjeiros em dias específicos? Total Não 18 Segunda-feira 0 Terça-feira 0 Quarta-feira 0 Quinta-feira 0 Sexta-feira 1 Sábado 7 Domingo 0 Análise: O objetivo das duas questões anteriores foi de verificar se as compras apresentariam um padrão ou se existia um determinado dia da semana para a compra de tais produtos, assim poderia se estabelecer um ajuste nas entregas para que os clientes recebessem os produtos no dia em que promovessem as compras ou próximo dele. Tal medida faria com que aumentasse as vendas, pois os clientes receberiam produtos mais fresco e diminuiriam as quebras, pois os produtos ficariam menos tempo em exposição e, portanto diminuiriam as quebras. Questão nº O que acha das condições dos hortifrutigranjeiros oferecidos? Total Péssimas; 2 Ruins 4 Boas 28 Muito boas; 4 Ótimas. 0 Análise: Aqui podem surgir as sugestões: observe-se que 10,52% somente entendem que as condições são muito boas e nenhum entende que são ótimas. Considerando-se que boas condições são somente razoáveis esse é o ponto chave para se visualizar as dificuldades em termos de vendas, inclusive poderia ser uma justificativa para os que não compram, pois 33,33% indicaram que a qualidade dos produtos é inferior à da concorrência. Além disso, 15,78% (6) dos entrevistados indicaram condições ruins ou péssimas para os produtos. (aqui cabe outro alerta). Um percentual de 15,78% (6) dos clientes entrevistados falaram que as condições dos produtos são ruins e péssimas e desses 6 clientes, 4 não comprariam em grande quantidade mesmo se as condições fossem melhores, podendo ainda ser pelo preço alto ou difícil acesso (longe). 26 clientes, nenhum achou ótimas as condições oferecidas pelo setor hortifrutigranjeiro. Questão nº Caso tenha respondido péssimas ou ruins, compraria um volume Total maior se as condições fossem melhores? Sim 2 Não 4 Análise: Observe-se que 33,33% (2) indicam que poderiam vir a comprar se as condições fossem melhores (aqui pode-se fazer um comparativo com o total mensal de 40.000 clientes). Dessa clientela 31,57% não comprariam hortifrutigranjeiros (12.628). Desses 15,78% (condições ruins ou péssimas) não comprariam (1.992,69), porém, como 33,33% indicou que se as condições fossem melhores poderiam comprar, pode-se trazer mais 664 consumidores de hortifrutigranjeiros por mês se as condições melhorarem. Caber observar também os que, mesmo com condições melhores não comprariam o que pode ser pelos outros dois fatores que são o preço e a distância. Questão nº Que sugestões pode dar no sentido de melhorar a qualidade ou Total apresentação dos hortifrutigranjeiros? Variedade e Qualidade; 11 Limpeza, Organização e Classificação; 14 Preços mais baixos e Correta identificação com preço x produto; 6 Sem sugestões. 7 Análise: Destaque-se 65,78% (11+14) dos clientes indicaram como fatores de melhoria a variedade e qualidade e limpeza, organização e classificação. Isso demonstra que tais variáveis devem ser trabalhadas como prioridades, podendo-se obter um ótimo resultado com isso. A grande oportunidade foi encontrada nas sugestões dos entrevistados, qual 65,78% (25) necessitam de mais: Variedade; Qualidade; Organização; Limpeza e Classificação, ainda tendo 6 entrevistados que necessitam de preço baixo e preço correto, e sem sugestões 7 clientes entrevistados. Em relação aos clientes que participaram do questionário, tem-se tais soluções para a evolução e superação de vendas do setor hortifrutigranjeiro da empresa. Ajustar o horário do transporte entre a loja 2 e o Supermercado Guanabara, também ajustar o horário dos conferentes e do transporte. No descarregamento evitar o contato das mercadorias do hortifrutigranjeiro com os raios do sol, arrumar um local apropriado para o aguardo da conferência das mercadorias. No manuseio dos produtos ter cuidado na hora de armazenar ou qualquer tipo de deslocamento desnecessário, aí, a importância de ter um local especifico, separado de outros setores para evitar a quebra em contado com mercadorias que podem afetar a mercadoria. No abastecimento das mercadorias exporem produtos de maior qualidade e variedade possível, classificando aquelas mercadorias que estão deixando um aspecto negativo na prateleira, tendo cuidado na hora do abastecimento o manuseio das mercadorias. Devem-se no mínimo duas pessoas dos cincos que são do setor saber usar completamente as ferramentas que o sistema disponibiliza. Pois sabendo usar tais ferramentas todos os processos serão exatos, desde uma compra até sua saída. Já em relação à aos dados resultados a intervenção junto aos clientes pôde-se observar, oportunidades em relação aos 38 clientes pesquisados, pois 26 responderam que compram produtos do hortifrutigranjeiro no Supermercado Guanabara, mas destes 26 clientes, nenhum achou ótimas as condições oferecidas pelo setor hortifrutigranjeiro. Já os 12 clientes que responderam que não compram produtos do hortifrutigranjeiro se têm por três motivos: onde 4 responderam pelo motivo que os preços são altos, já pela qualidade inferior, 4 clientes responderam que não comprariam e finalizando o total de 12 clientes que não comprariam, 4 clientes responderam que não comprariam por o local ser de difícil acesso (longe). Um percentual de 15,78% (6) dos clientes entrevistados falaram que as condições dos produtos são ruins e péssimas e desses 6 clientes, 4 não comprariam em grande quantidade mesmo se as condições fossem melhores, podendo ainda ser pelo preço alto ou difícil acesso (longe). A grande oportunidade foi encontrada nas sugestões dos entrevistados, qual 65,78% (25) necessitam de mais: Variedade; Qualidade; Organização; Limpeza e Classificação, ainda tendo 6 entrevistados que necessitam de preço baixo e preço correto, e sem sugestões 7 clientes entrevistados. Para os clientes entrevistados e principalmente os 12 clientes que não compram produtos no hortifrutigranjeiro, tem-se imediatamente dar prioridade na: • Variedade: Ter mais de uma possibilidade de escolha de produtos. (Aumentar a gama do setor de acordo que não gere custos altos sem total necessidade). • Qualidade: A apresentação do produto é fundamental para o cliente levar mais do que ele pretende, e buscar mais de duas vezes na semana. Vender um produto de alta qualidade é vender sua marca como empresa, deixando o cliente com total satisfação em sua compra. • Organização: Todo lugar bem organizado tem uma enorme vantagem. Portanto, deve-se ter um modular que seja padrão na exposição das mercadorias. Os clientes não gostam que cada dia a mercadoria esteja em lugares diferentes, principalmente cuidando a precificação correta, estando de acordo à mercadoria com o preço da mercadoria e não o preço de outro produto. • Limpeza: É fundamental que aja limpeza em horários intercalados no setor, pois, no manuseio de alguns produtos, acaba sujando o setor e dependendo do produto que cair no chão, o cliente pode deslizar e acabar se machucando. • Classificação: Não deixar produtos que tem uma qualidade inferior ao padrão dos olhos dos clientes. Classificar os produtos mais vezes durante o dia. Eliminando assim a contaminação do produto estragado com o novo, já que se trata de produtos perecíveis. CONCLUSÃO Com o término deste trabalho, verificou-se a importância do estudo da Ciência da Administração. Buscou-se analisar processo e propor melhorias no sentido de diminuir os custos da organização, melhorar a apresentação dos produtos e, com isso, fidelizar o cliente. Embora não se tenha obtido informações na análise das planilhas de custos, em face de que as análises feitas não proporcionaram nenhuma correlação entre as variáveis do objeto de exame, tal verificação descartou ações nesse sentido. No entanto, a análise feita sobre a logística proporcionou verificar problemas específicos permitindo sugestões de melhorias como aquelas já destacadas. O estudo, embora superficial e centralizado além de resultar nas proposições apresentadas, abre espaço para novos estudos mais específicos. Verifica-se que sempre há possibilidades de melhorias nas organizações, que, são obrigadas, pela evolução da sociedade a se adaptarem à nova realidade que se modifica com uma velocidade espantosa, sempre acompanhando a evolução do ser humano e da sociedade. REFERÊNCIAS BOWDITCH, James L: BUONO, Anthony. Elementos de comportamento Organizacional. São Paulo: Pioneira, 1997. CARVALHO, Marly Monteiro de. 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